开发区各单位：
    经研究同意，现将《东侨开发区关于加强“12315”消费维权工作实施方案》印发给你们，请按照方案要求抓好落实。

东侨开发区关于加强“12315”
消费维权工作实施方案

    为进一步贯彻落实《福建省人民政府办公厅关于加强“12315”消费维权工作的意见》的部署，切实做好消费安全建设和消费维权工作，保护消费者合法权益，促进“12315”消费维权工作深入开展，营造和谐消费环境，结合开发区工作实际，特制定以下实施方案。
    一、指导思想
    以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以建设“和谐消费环境”为主题，以保护消费者合法权益为重点，以建立“‘12315’消费维权服务站（点）”为切入点，构建基层投诉举报机构，提高市场预警能力，构筑全方位、多渠道的消费安全体系，把维护消费者合法权益工作落到实处。
    二、工作目标
    建立“12315”消费维权网络，推进“12315”进农场、进社区、进商场,将大量的消费纠纷化解在基层，解决在萌芽状态，促进社会稳定和谐。
    三、工作内容
    1、成立“‘12315’消费维权工作协调小组”。管委会分管领导任组长，工商局局长任副组长，监察局、综治办、公安局、社会事业局、规划建设局、房地产管理局、环保局、华侨农场、工商局等部门领导为成员，协调小组办公室挂靠开发区工商局，工商局分管副局长兼任办公室主任。协调小组职责：布署消费者权益保护工作；组织成员单位召开“12315”消费维权工作联席会议；组织指导消费维权服务站、点开展工作，并进行监督检查；加强相关执法部门协作配合；研究、协调解决“12315”消费维权工作的有关工作。
    2、“12315”消费维权服务站（点）的设立与职责。⑴在华侨农场、社区、商场、商品服务消费较为集中的经营网点设立“‘12315’消费维权服务站（点）”（以下简称“12315”服务站、“12315”服务点）。相关部门要确定领导分管“12315”服务站、点工作，并指定专人负责服务站、点工作，商场、商品服务消费较为集中的经营网点的“12315”服务点由商场、集贸市场管理人员担任，并指定专人负责服务点工作。“12315”服务站、点由所在单位管理，业务工作由工商行政管理局负责指导。⑵“12315”服务站、点的基本设施：一块机构牌、一间工作室、一部电话、一本台帐。各单位应视具体情况为“12315”服务站、点开展工作提供必要的工作条件，并视情况给予必要的财政支持。⑶“12315”服务站的工作职责：制定服务工作制度，研究布置消费者权益保护工作；组织指导消费维权服务点开展工作并进行监督检查和目标考核；组织辖区消费维权服务点负责人和维权骨干业务培训，提高基层维权工作人员的素质；受理、调解消费者投诉；组织开展消费者权益保护法律法规，商品服务消费知识，健康科学消费知识等宣传教育活动；协调相关政府职能部门和司法机关依法打击各类消费侵权行为，保护消费者合法权益，支持消费者依法维护自身权益；协助“12315”做好消费者权益保护工作。⑷“12315”服务点的工作职责：接待消费者投诉，组织协商和解，并将消费者投诉以及和解结果记入台帐；对受理的数额较大、情节较为复杂或无法和解的投诉案件，及时提交给工商局“12315”申诉举报服务台或相关行政执法部门调查处理；对掌握的有关制售假冒伪劣商品、欺诈消费者等各类消费侵权案件线索,及时向相关行政执法机关举报，并协助调查处理；开展消费维权法律法规宣传，为消费者提供法律法规、商品服务消费知识等咨询服务；接受“12315”服务站的指导。
    四、工作要求
    1、统一思想、提高认识。“12315”消费维权进农村、进农场、进社区、进商场工作是一项民心工程，是落实“三个代表”重要思想的具体体现，是科学发展观、建设社会主义新农村的具体落实，是建设服务型政府、深化行政管理体制改革的重大举措，有利于进一步提高“12315”工作效能，方便群众，优化行政资源配置，各单位必须将其作为工作的重点抓紧抓好。
    2、加强组织领导，明确工作职责。相关部门要加强对“12315”消费维权服务站、点工作的统一领导，认真做好各项活动的组织、指导、协调、研究部署和落实，并将开展此项工作情况纳入年度工作目标考核范围，切实加强监督和领导。
    3、采取多种途径，强化维权工作。一是各相关单位要对“12315”维权工作进行详细部署，将消费安全工作落实到工作目标上来；二是要大张旗鼓地宣传保护消费者权益的法律法规，营造良好的法制环境；三是继续健全“12315”消费维权服务机构。有条件时要成立消费者权益保护委员会及其分会，构建一会一站（点）的联动运行机制，形成消费者权益保护工作的合力；四是完善商品质量群众监督机制，加强对商品经营单位的信用监督，加强检查力度，搞好商品质量检测工作，严厉打击假冒伪劣商品。
    4、广泛深入宣传，营造良好氛围。与新闻媒体建立协作机制，加大“12315”消费维权工作的宣传力使“12315”消费维权工作家喻户晓、深入人心。要充分利用广播、电视、报刊、网络等各种媒体，采取发放宣传品、悬挂宣传标语、制作公益广告、演出文艺节目等各种方式，宣传“12315”消费维权工作的意义和作用，宣传“12315”消费维权典型事例，宣传“12315”消费维权优质服务站、点及其先进事迹，引导消费者通过“12315”消费维权网络依法保护自身合法权益,营造良好的社会氛围。
    5、发挥行业主管部门作用，健全维权长效机制。工商局要建立与行业主管部门、行业组织的信息通报制度，定期或不定期通报“12315”消费者申诉举报、商品质量监测结果和侵害消费者合法权益等情况，对存在的主要问题，共同研究措施，促进行业自律维权。对被申诉举报较多的企业，要发挥行业主管部门、行业组织的作用，监督其纠正和改进。要充分利用行业主管部门、行业组织的专业力量和技术优势，针对商品和服务领域的不同特点，联合开展打假、防假、治劣等活动，充分发挥行政执法和行业自律的互补优势。要积极指导经营者建立消费纠纷和解制度、消费维权承诺制度、消费侵权责任制度等长效机制，努力提高消费投诉和解率和投诉调解成功率。 
    6、加强工作指导，发挥维权作用。工商部门要加强对“12315”服务站、点及联络员的业务指导和培训，建立联系制度，制定工作管理办法，牵头组织对“12315”消费维权工作进行督查，充分发挥“12315”服务站、点为群众提供咨询服务、受理投诉和解决纠纷、举报假冒伪劣商品的作用。
    7、加强经费保障，确保维权工作取得实效。工商局负责“12315”工作机构建设、执法装备、信息化建设等的经费保障，“12315”服务站、点基础建设和日常运行经费由所在单位负责保障。